O Código de Defesa do Consumidor sobre Vendas Online?

CÓDIGO DO CONSUMIDOR E LEI DO E-COMMERCE

É altamente importante que quem possui um e-commerce, da mesma maneira que quem possui um comércio tradicional, esteja familiarizado com o Código de Defesa do Consumidor.

No e-commerce, porém, algumas regras são diferentes. Foram criadas por meio de um decreto estas regras adaptadas para o comércio online. Este decreto 7962/2013 é conhecido como Lei do Ecommerce, e regulamenta o código do consumidor para as lojas eletrônicas.

Vamos ver abaixo as diferenças, para que você saiba o que fazer ao criar a sua loja online.

CLAREZA NAS INFORMAÇÕES

No ambiente online, não existe atendente a disposição do cliente para sanar as suas dúvidas a respeito dos produtos ou da empresa, então é obrigatório ao comerciante colocar estas informações de maneira clara e que não fique escondida na página.

Sendo assim, é necessário informar o endereço físico, nome empresarial e CNPJ da empresa, bem como as formas de contato com a mesma, em local de fácil visualização.

Os produtos devem conter todas as informações essenciais para o comprador saber do que se trata este item, de maneira clara. Além disso, o cliente deve estar ciente de todas as despesas atribuidas à compra, como por exêmplo taxas de entrega ou seguros, e caso o produto esteja com o preço diferenciado por

razão de alguma promoção, esta deve ser informada também de maneira clara e objetiva, com prazos e condições para a mesma. No caso de alteração do valor em razão de parcelamentos, este também deve estar informado ao consumidor ao consultar o produto.

TROCAS DE PRODUTOS E DIREITO DE ARREPENDIMENTO

De acordo com a lei, o cliente tem assegurado o direito do arrependimento da compra, e é necessário existir a possibilidade do cliente dar início ao processo de devolução por arrependimento pela mesma plataforma em que fez a compra, ou seja, na página da loja.

Este processo, porém, não precisa ser integralmente feito pela plataforma. É importante que pelo menos o contato inicial para que ele informe o comerciante sobre o arrependimento possa ser feito por ela (mas não obrigatoriamente somente desta maneira), mesmo que posteriormente seja orientado a prosseguir em outro canal de atendmento.

O direito do arrependimento da compra tem um prazo de SETE dias a partir da data do recebimento do produto para ser comunicado ao vendedor, e garante ao cliente recisão a quaisquer contratos anexos a esta compra, como por exêmplo taxas de suporte ou de garantia inclusos na compra.

Ao receber a informação do cliente de seu arrependimento da compra, o fornecedor deve informá-lo de seu recebimento de imediato, para que possam dar seguimento ao processo de devolução. O fornecedor deve também de imediato contatar a instituição financeira ou administradora do cartão de crédito para fazer o estorno do valor da compra.

No caso de trocas por motivo de defeito ou de algum outro problema com o produto, como por exêmplo tamanho ou cor que não seja o informado pela loja, o prazo segue igual ao do Código de Defesa do Consumidor, sem alterações, de 30 dias após o recebimento do produto. No caso de produtos duráveis, este prazo é de 90 dias.

Caso não tenha o produto para efetuar a troca no estoque, deve lhe ser disponibilizado um vale compras no mesmo valor, a possibilidade de trocar por outro produto de mesmo preço ou estornar o valor da compra.

O comerciante não é obrigado a arcar com os custos da devolução do produto, mas é um consenso geral que esta é a melhor prática, visto que sempre vai gerar insatisfação do cliente, tendo o problema sido resolvido ou não.

E relembrando o item anterior, é necessário haver clareza nas informações, então o cliente também tem que saber exatamente como funciona a sua política de trocas!

ENTREGA DOS PRODUTOS

É também importante que o cliente tenha ciência das formas e prazos de entrega, que devem ser cumpridos, bem como a qualidade do produto no momento da entrega.

Desta maneira, também é importante que o cliente tenha alguma maneira de saber o status da entrega do produto, se ele já saiu da loja, se está com a transportadora ou com os Correios. Para isso, pode haver uma maneira automatizada ou não de prestar estas informações, porém, é necessário que ela exista.

Caso haja atrasos na entrega ou o produto não esteja nas condições especificadas, isso pode implicar em sanções à empresa, previstos no art. 56 da Lei 8.078 de 1998 (CDC), que podem ser multa, apreensão do produto, cassassão do registo do produto, proibição da fabricação do produto, suspensão do fornecimento de produtos, suspensão temporária da atividade, entre outros, dependendo do caso e da decisão judicial tomada em relação a este mesmo.

CONCLUSÃO

Como o código do consumidor também vale para o e-commerce, e este tem também um decreto com regras adicionais para esta modalidade de serviço, é importante estar de acordo com estas regras da mesma maneira que estaria em sua loja física.

Pode parecer muita coisa, mas na realidade a maioria das regras exige apenas que sejam dadas informações claras e diretas sobre a empresa, produtos e procedimentos, nada que acabe sendo um bicho de sete cabeças. É quase tudo intuitivo. Todas as informações que um vendedor daria ao consumidor devem estar informados na loja eletrônica, o que para quem possui um comércio já é intuitivo.

Esperamos que este artigo tenha lhe ajudado a criar a sua loja de maneira que caso haja algum problema em uma compra, você não seja prejudicado, afinal de contas, está tudo conforme previsto na lei!